Здравствуйте. Я работник одного из магазинов, торгующих компьютерной и бытовой техникой. Возникла следующая ситуация. Клиент принес в магазин гарнитуру (большие наушники с микрофоном закрытого типа, не внутриканальные) и потребовал возврата денежных средств. Предоставил выданные ему при покупке кассовый чек и гарантийный талон нашей организации. Требование обосновал тем, не удовлетворен потребительскими свойствами товара и что в списке доброкачественных товаров не подлежащих возврату и обмену есть указание на то, что для технически сложных товаров, в техническом паспорте (заменяющем его документе) должна быть отметка о дате продажи, указан гарантийный срок и т.д., а наш гарантийный талон не является заменяющим техпаспорт документом.
Мы не стали конфликтовать с клиентом и согласились вернуть ему денежные средства. На эти деньги им был приобретен другой товар в нашем магазине. Но хотелось бы выяснить отдельные моменты, разъяснения которых в белорусском сегменте интернета я так и не нашел.
1. Насколько я понимаю, наушники относятся к технически сложным товарам не подлежащим обмену и возврату, если они являются доброкачественным товаром (прочие устройства ввода и вывода). Возникает вопрос - является ли наш гарантийный талон заменяющим техпаспорт документом?
- В комплектации наушников нет отдельного техпаспорта, все технические характеристики перечислены на коробке.
- В нашем гарантийном талоне указаны товар, дата его покупки, гарантийный срок, стоит печать организации, подпись продавца.
2. Коробка в которую были упакованы наушники была картонной. Ее можно открыть и закрыть, не повредив. Но упаковку вскрывали неаккуратно и немного порвали. К внешнему виду самого устройства претензий нет, но на витрину в этой коробке товар уже не поставить. Теперь нужно либо уценять товар, либо он будет долго лежать на складе в ожидании не особо притязательного покупателя. Вопрос не только по этим наушникам, но и по многим другим технически сложным товарам, которыми мы торгуем. Имеет ли право магазин отказать клиенту по причине нарушенной целостности упаковки или ее отсутствия (речь сейчас только о доброкачественных товарах)? Ведь товарный вид потерян и, идя навстречу покупателю, мы несем потери, связанные с уценкой товара или с замораживанием этого товара на складе. Нигде не нашел упоминания о том, к чему относится термин "товарный вид": только к самому товару или к товару и его упаковке. Вариант с надорваной и неаккуратной коробкой еще не самый плохой, ведь есть товар упакованный в пластиковый блистер. Такой товар невозможно открыть, не повредив упаковку. Как быть с возвратом таких товаров?
3. Еще один вопрос на который не смог найти ответ. Есть категории товаров, которые не подлежат возврату по санитарно-гигиеническим причинам, а именно: предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми), если они не в герметичной упаковке. Наушники сюда не относятся, но нельзя отрицать, что они контактируют с кожей головы,волосами не хуже чем парики и бигуди, а внутриканальные и вовсе входят в ушной канал на определенную глубину. Сюда же можно отнести набирающие популярность шлемы виртуальной реальности. Есть ли какие-то ограничения по возврату и обмену этих товаров по санитарно-гигиеническим нормам?
Заранее благодарен за ответы.